お客さまの“お困りごと”を解決する

“エンドユーザー（消費者）の不便さや困ったことに耳を傾け、解決に導く事業創造を行い、その発展に伴い社会の問題を解決し、貢献できる企業として成長する”

これを経営理念としているPI。この言葉通り、創業のきっかけは創業者がアメリカでのトラブルの際に日本語で相談できる窓口があったら、と感じたところにあった。海外でのトラブルは何も居住者だけのものではない。旅行中の人もいれば、出張で海外に行く人もいる。そのすべてが英語やフランス語など、現地の言葉を話せるわけではない。しかもその後の手配などのやりとりを含めればなおさらだ。そこで日本語で対応できる窓口があればと、創設されたのがPIだったのだ。

それが1986年。本社は東京の千代田区に置かれた。その後、87年にサンフランシスコ支店、88年にシンガポール・オフィスを開設、現地法人化するなど、海外を中心に事業は展開されていった。現在は世界18ヵ国に25拠点を置いている。現地法人化するほか、PIとしても海外でのお困りごとの解決サービスを提供し、グローバル事業としてひとつの柱となっている。

現在、そのほかにオートモーティブ事業（ロードサービスなど）、プロパティ事業（ホームアシストなど）、カスタマー事業（お客様相談室など）、IT事業など、大きく7つの事業を展開している。

お客さまと接する“顔”がBPO

「それらの事業はBPO、フィールド、IT という3つの要素でつながっています」と石山由希子は話す。

「BPOで受付、フィールドで現場対応、その２つをITでつなぐというようにひとつのお困りごとと解決をつなげていきます。そのなかでお客さまから直接お話を聞く、受付のBPOはいわば顔です。経験を積んだ従業員がお客さまの声に耳を傾ける。ただ聞くのではなく、同じ視点に立って想像する。そのような傾聴する姿勢がPIの特徴です」

丁寧な対応、不足のない対応というのは当然のことだが、そのお客さまの声から、どう業務を変えていくのか、新しいサービスが必要なのではないかというところまで想像するのもやりがいのひとつであるという。PIのBPO事業では、例えば保険会社をクライアントとして、その受付、手配をするという業務も多い。そのなかでお客さまの声を拾い上げてクライアントに伝えるというのも大きな評価のひとつであるのだ。

田中由貴は「クライアント企業との距離が近いというのも、当社の特徴かもしれません」と言う。しかもいわゆる“オペレーター”とクライアントの距離が近いというのだ。

「オフィスがきれい、というのもあるかもしれませんが、クライアント企業の方がよくここを訪れてくださるんです。だから交流する機会がとても多いです。そしてオープンな環境なので、直接オペレーターとクライアントの方が話をするという機会も多々あります。一般的にはクライアント企業からすれば弊社は“外注先”という認識だと思いますが、ここでは“最前線”というイメージでとらえてくださっていると感じています。もちろんわたしたちもその認識です」

エンドユーザーの声を直接聞くからこそ、本当に必要とされているサービスや対応といった生の声を拾うことができる。会社全体の顔としてエンドユーザーと接するというのは、単にいい顔をするというだけでなく、エンドユーザーと本音で話をするということなのだ。

そういった風通しのよさは、サービスの質の向上につなげるだけではない。新しい商品につながることもある。エンドユーザーのお困りごとがあれば解決を目指す。それが既存の商品、サービスのなかで対応できないものであれば、新しい枠組みを作る。そういう動きができるのは、最前線で働くオペレーターからボトムアップで声があがっていく、風通しのよさのためなのである。

地域と共に成長する

2003年、秋田県秋田市に秋田BPOメインキャンパスを開設したのをはじめ、山形、富山など地方に拠点を置くPI。本社機能をこれらの拠点に分散させているのも特徴のひとつだ。ふたりが働く広報という仕事も一般的には本社に広報の本部があり、各拠点にはそれぞれの広報担当がいるという形をとっている会社が多いはずだ。しかしPIグループの広報は山形BPOパークに置かれている。東京本社にも1名広報担当がおり、そちらと連携をとりつつ、ほとんどの広報業務を二人で担当している。この試みはリスクヘッジという側面とともに、“地域との共生”という会社の理念にも通じている。

「PIには、地域の活性化に寄与することが責務であるという想いがあります。そのために企業として何ができるか。雇用を生むこともひとつだと思いますが、そこに住む人、働く人の生活にも力になれたらと考えています。いい企業というだけでなく、いい社会にしたいという想いが根底にあるんです」と石山は話す。

石山の言うように、例えば女子バレーボールチーム「アランマーレ山形」は社会貢献事業と位置づけて設立した。地域に応援され、女性の活躍により元気と活性化を還元することを目的として活動を続けている。ほかにも幼い子どもを預けるところが少ないために働くことができない人たちをサポートするため、企業内保育園「オランジェリー」を設置。就労の課題と向き合い、雇用を創出して地域社会の成長に貢献している。さらに介護をしながら働ける環境を整えるなど、男女限らずに働きやすい環境を作ることで、労働の質をあげて生活の手助けとなればと考えている。

お困りごとは生活のなかに生まれるものだ。だから生活のしやすい会社を目指すことはつまり、お困りごとの解決とイコールで結び付けられるものなのだ。

石山はこれからチャレンジしていきたいことを、こう話す。「各事業所がもっと各地域に溶け込んでいけることを広報の仕事としても目指しています。都市部の大企業と仕事が出来たり、語学力を活かしたりとPIならではの経験が出来ますが、今後は各地域に設立したからこその強みをもっと伸ばしていけたらと考えています」

秋田県出身の石山はデザインを学んだ後に、東日本大震災直後の岩手で雑誌の企画や販促などをしていた。結婚を機に鶴岡に移住。学生に地元就職を促すプログラムの担当をするなどした。

「地域に関わりの深い仕事をしてきたことで、場所によって県民性のようなものがあると感じていました。だから庄内がどんなところかなと少し不安もありましたが、そんな不安はなくなりました。こんなところに来てくれてありがとうなんて感謝までされました」と笑う。

海外旅行が趣味という石山は「海外に行くまでもないと感じる瞬間もあります。庄内にはそこにもここにも素敵な風景があるので特別なことをしなくても毎日が楽しめます」と話す。

田中もIターンで鶴岡へきたひとりだ。関東で生まれ育った田中は例えば車社会や冬の雪など、それまでとは異なる生活に不安を持っていたが、それにも慣れたという。

「だから最近困っているということはあまりありません。それよりもいいところが見えてきた。例えば地域のイベントやお祭りが多く、地域のなかでのつながりを深めるやりとりが残っているのを感じます。そういうところを巡るのがすごく楽しいですね。ほかには、月並みですが、羽黒山に感動。素敵な場所や風景が身近にたくさんあってすごくいいところだなと思います」

最後に田中はそういう初めての経験が自分の仕事にも通じるのかもしれないと話してく れた。

「広報はいろいろな部署、いろいろな人たちと関わる仕事。だからそれぞれの人の立ち位置や持っている視野になるべく共感してみようと心がけています。それぞれの視野をつなげて、物事を多角的にとらえられる人間になりたい。もともとわたし自身、興味がうつろいやすいというか、あれもこれもいろいろ興味を持つタイプなんです。まずはその中で得た知見をそれぞれの分野だけで完結させないでつなげていきたい。そうしてでこぼこでもいいから広げていきたいです」

働くこと、生活すること。わたしたちの暮らす毎日には、さまざまなお困りごとがある。それらを解決していくことで、“よりよい社会”の実現に向け地域と共に歩んでいく。PIの目指す世界は地域と社会の明るい未来なのだ。

2021年に新設したカフェテリア

2021年に新設したフィットネススタジオ